Ningún sentimiento proveniente del dolor es sencillo dominar, tener la oportunidad de enfrentarnos a él con resiliencia es de gran ayuda. El 2020 nos ha dejado muchas lecciones y nos ha puesto a muchos en un mismo punto, pensar en nuestra vulnerabilidad física y en el dolor de la pérdida. El reto a enfrentar:
Miro, Trello, Figma, Google Forms, Google Analytics, Airtable, Optimal Workshop, Octopus, Zeroheight.
Descubrir
La primera fase del proyecto consistió en divergir para descubrir y entender qué sienten y piensan las personas acerca de la finitud e investigar cómo ha cambiado culturalmente la visión y su gestión.
El primer acercamiento al tema a través del desk-research y netnografía me ayudó a entender el por qué y cómo ha cambiado nuestra visión social de la muerte (aquí puedes leer mi artículo completo).
Encuestas
En búsqueda de datos cuantitativos, elaboré más de 50 encuestas que me ayudaron a revelar si el interés de este último año respecto al fallecimiento ha fomentado la prevención del duelo complicado y cuál es el grado de conocimiento entorno al deceso.
Necesitaba datos cualitativos, para descubrir y entender cómo piensa y qué siente la gente. Para ello realicé un focus group en remoto y 2 entrevistas que me ayudaron a empatizar y profundizar en los procesos de pérdida y en las acciones preventivas al duelo.
Definir
Con toda la información recogida y a través de su análisis, identificación y clusterización de insights defino el problema:
Educación de la finitud para prevenir el duelo complicado.
Con el fin de entender los posibles usuarios diseñé tres user persona, un customer journey para identificar los pain points y un point of view para entender las necesidades reales del público objetivo.
Técnicas: Análisis de la información, identificación y clusterización de insights, User persona, Customer Journey, POV.
Análisis de información
75% ha experimentado alguna pérdida cercana
73% no tiene seguro de decesos
62% desconoce los gastos asociados a la defunción
2% conoce los trámites consecuentes
73% desconoce el derecho al documento de instrucciones previas
65% no ha manifestado últimas voluntades en caso que fallezca.
58% valora los servicios de apoyo emocional como prioritario
56% valora los servicios de gestión administrativa
54% valora lo servicios de gestión legal
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“atravesar la pérdida me ha hecho ver las cosas diferentes”
"hablar sobre la muerte es un acto liberador en sí mismo”
“Como en tantos hogares, nunca he hablado abiertamente de la muerte”
“no sé por qué tiene que ser tan inesperado si sabemos que igual pasará”
“no tengo idea de nada de lo que tendría que hacer”
Clusterización de insights
Clusterización en cuatro grupos: Sentimientos, comunicación/últimas voluntades, gestiones asociadas al deceso y educación/experiencias vitales.
User persona
Identifiqué diferentes comportamientos acorde a las experiencias vitales, para comprender mejor al posible usuario decidí diseñar dos arquetipos:
Clara, quien ha experimentado la pérdida de un ser querido.
Agustín, vive el aquí y el ahora, no ha experimentado ninguna pérdida cercana.
Customer Journey – POV
Agustín no ha atravesado ninguna pérdida, considero que es el usuario al que le será más útil tener información acerca de la finitud. El customer journey y el POV me permitieron dar contexto e identificar pain points y necesidades.
Definición del problema
El reto final es crear una solución que facilite la preparación y educación de la finitud, para aceptar, entender, conocer y ofrecer herramientas de prevención al duelo complicado. Necesidades de las que generaciones negadas a morir no son conscientes hasta el momento en que enfrentan una pérdida.
Idear
Técnicas: brainstorming, matriz de priorización, benchmark, propuesta de valor.
Brainstorming – Matriz de priorización
Con las ideas del brainstorming fue necesario priorizar utilizando una matriz de impacto-necesidad. Resultado: plataforma educativa y de servicios para la preparación, normalización y divulgación del final de la vida.
Benchmark
Descubrí que existen iniciativas encargadas de la pedagogía de la muerte, divulgación y prevención del duelo, ninguna de ellas cuenta con una plataforma digital. Los productos digitales existentes están enfocados a la gestión del duelo, funerarias, planificación de últimas voluntades, comunicación del deceso, ninguna apuesta a la prevención del duelo complicado.
Propuesta de Valor
Memento, una plataforma digital para promover y divulgar la consciencia y la pedagogía de la finitud a través de proyectos educativos.
Recursos pedagógicos, publicaciones, programación de talleres y foros.
Servicios de prevención del duelo complicado (salud emocional integral, manifestación de últimas voluntades, servicios jurídicos).
Servicios de acompañamiento orientados al duelo y deceso.
El acercamiento a los usuarios podrá ser por medio de alianzas con los proyectos existentes y a través de la divulgación de servicios preventivos que serán key partners de la propuesta.
Benchmark – Propuesta de Valor
Conceptualizar
MEMENTO.
Del lat. memento “acuérdate” – Memento mori “recuerda que morirás”.
Conceptualización y diseño de la arquitectura, en primera instancia solo planteo una web que esté al alcance de los interesados y que sea referencia para la divulgación de aquellos servicios existentes que no cuentan con plataforma digital.
Memento quiere transmitir esperanza, calma, seguridad y tranquilidad, para ello he utilizado una escala azules. La elección de la tipografía se fundamenta en la legibilidad por ello la elección de la familia Graphic, siendo consecuente con el mensaje, los copys deben tener un tono fresco y cercano. Visita Seneca System para más detalle.
En la última ley del libro “Las leyes de la simplicidad” de John Maeda, el autor nos habla de la Ley 10, La única: La simplicidad consiste en sustraer lo que es obvio y añadir lo específico.
Implementar Design Thinking me ayudó a diseñar y desarrollar un proyecto informado. Después de identificar y entender la obviedad del temor y rechazo a la muerte crear esta propuesta movida por la pedagogía podría convertirse en una oportunidad de acupuntura social.